Trên hành trình chuẩn bị ra mắt tiền điện tử Libra vào năm 2020, Facebook đã mua lại Servicefriend – công ty khởi nghiệp chuyên về xây dựng bot, trò chuyện trên các ứng dụng nhắn tin và nhóm dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Calibra hứa hẹn trải nghiệm chăm sóc khách hàng 24/7 – Ảnh: Facebook
Theo TechCrunch, thông tin này được công bố lần đầu tiên ở Israel, nơi công ty đặt trụ sở chính sau khi nhà đầu tư Roberto Singler cung cấp cho các ấn bản địa phương The Marker. Ngoài ra, trong hồ sơ trên LinkedIn, các đồng sáng lập của công ty – Arad, Shahar Ben Ami và ít nhất một người khác hiện đã cập nhật đang làm việc tại Facebook trong nhóm ví kỹ thuật số Calibra. Công việc của họ tại mạng xã hội Facebook đã bắt đầu trong tháng 9 này, đồng nghĩa quá trình mua lại này đã hoàn tất.
Một số người cho biết họ vẫn sẽ ở lại tiếp tục làm việc cho Servicefriend, nhiều khả năng họ sẽ xây dựng một mạng lưới bot các dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ví điện tử Calibra mà Facebook đang phát triển.
Kế hoạch của Facebook là xây dựng một loạt dịch vụ tài chính cho mọi người sử dụng Calibra như gửi tiền đến danh bạ, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mua đồ… Vì vậy, những trải nghiệm về dịch vụ khách hàng sẽ cần thiết cho Facebook để giúp người dùng tin tưởng vào các dịch vụ mà hãng cung cấp. Trên trang chào mừng của mình, Calibra hứa sẽ hỗ trợ 24/7/365 trong WhatsApp và Messenger.
Servicefriend từng làm việc trên nền tảng Facebook trước đây, xây dựng các bot lai cho Messenger để các công ty sử dụng bổ sung với đội ngũ con người của họ nhằm mở rộng dịch vụ trên các nền tảng nhắn tin tốt hơn. Trong một bot Messenger mà Servicefriend đã xây dựng cho Globe Telecom ở Philippines, công ty nhấn mạnh rằng các bot này có thể giảm thời gian chờ 20 giờ cho mỗi 1.000 tương tác của khách hàng.
Bot đã là một lĩnh vực tương đối có vấn đề với Facebook. Công ty đã ra mắt một trợ lý cá nhân có tên M vào năm 2015, và sau đó các bot cho phép người dùng nói chuyện với các doanh nghiệp vào năm 2016 trên nền tảng Messenger nhưng thực tế không có nhiều sự hiệu quả như đã hứa, và trong một số trường hợp hoạt động thậm chí còn tệ hơn bất cứ dịch vụ nào mà Facebook nhắm đến việc thay thế.
Đối với Facebook, việc cung cấp dịch vụ khách hàng của mình trên Calibra đúng cách có thể giúp họ xây dựng và mở rộng uy tín nhưng nếu sai đồng nghĩa vấn đề không chỉ với khách hàng, mà với các đối tác và có thể cả các cơ quan quản lý.
Hiếu Trung
Theo Báo Thanh Niên
